自动化入门教程

自动化流程是一项核心功能，支持系统自动回复访客消息、智能解决常见问题、引导访客完成后续操作等。通过合理配置，可显著提升客服咨询处理效率，降低客诉率。您可在主菜单的「自动化」模块中，统一创建与管理全渠道自动化流程。

在流程创建过程中，您可通过组合不同的触发器、条件与动作，灵活适配各类业务场景。触发器用于定义流程启动的时机，一旦满足即驱动流程向下执行；条件则用于逻辑判断，根据判断结果决定是否执行或如何执行后续动作。您可根据实际运营需求，自由搭配触发器与条件，实现精准的自动化策略。

1. 快速创建自动化流程

本节以「企业欢迎语」为例，演示从零创建一个基础自动化对话流程：

1. 在主菜单中进入「自动化」模块。
2. 点击页面中的【添加自动化】按钮。
3. 在场景选择面板中，点击【打开对话窗口】场景，并选择【企业欢迎语】模板。
4. 在流程画布上，点击发送消息节点，在弹出的配置面板中填写文本内容，确认后点击【保存】。
5. 点击画布右上角的【保存】按钮，在弹出的命名窗口中为流程输入名称，再次点击【保存】，随后点击画布左上角的【←】返回列表。
6. 在自动化流程列表中，找到刚创建的流程卡片，点击卡片上的【…】菜单，选择【启用】。至此，该对话流程即创建并生效。

2. 进阶使用

2.1 选择触发条件

点击【添加自动化】按钮后，系统将弹出场景选择面板。您可根据业务需求选择预设场景；若无匹配项，可选择「空白模板」进行自定义配置。

2.2 开始节点

流程画布初始化时，将自动生成一个开始节点。该节点支持配置目标客户筛选规则，默认对所有客户生效；您也可通过自定义规则精准匹配目标人群。

支持的条件维度包括：渠道、落地页、对话页、来源页、地区、语言等。

2.3 触发器

触发器是自动化流程的入口，当访客行为满足预设的触发条件时，流程将自动启动并执行后续节点。系统提供以下触发规则供选择：

• 访客发送消息时：
  以访客发送消息为触发条件，支持任意消息触发、关键词匹配触发及消息类型触发。
• 访客无响应时：
  可自定义访客无响应时长作为触发条件，并支持设置触发频率上限。
• 客服无响应时：
  可自定义客服无响应时长作为触发条件。
• 打开对话窗口时：
  访客进入对话窗口即刻触发（同一访客 1 小时内仅触发 1 次）。
• 客服手动结束对话：
  当客服手动结束当前对话时触发。
• 系统结束对话：
  当系统自动结束当前对话时触发。

进入流程画布后，点击触发器节点即可进入编辑页面，对触发规则进行详细配置。

完成触发规则配置后，流程可衔接动作节点或流程节点，实现后续逻辑。

2.4 动作节点

动作节点是自动化流程的执行单元，当触发条件满足时，系统将按序执行预设的动作。支持的动作类型如下：

• 发送消息：向访客发送一条或多条消息。支持文本、图片、小红书营销工具、抖音营销工具、快手营销工具等多种消息类型。每条消息均可配置快捷按钮及发送延迟。此外，还可添加用户反馈按钮，通过预设选项引导访客点击，实现流程跳转。
• 邀请评价：邀请访客对本次客服服务进行评价。
• 客户标签：自动为访客打上客户标签，便于后续分层管理。
• 对话标签：自动为当前对话打上标签，便于会话分类与检索。
• 延迟等候：设置等待指定时长后，再执行下一步操作。
• 结束对话：主动结束与当前访客的对话。

2.4.1 消息节点

在消息节点中，您可配置消息类型、内容以及快捷按钮。例如，选择文本消息并输入内容后，可为该消息绑定快捷按钮，随消息一同下发。访客点击按钮后将执行对应动作，包括：发送消息、跳转网页、拨打电话、复制内容、查看图片等。

此外，您还可在消息节点上添加反馈按钮，当访客点击该按钮时，流程将自动跳转至预设的下一个节点。

2.5 流程节点

流程节点用于实现自动化流程的分支逻辑。当触发条件满足后，系统将根据预设的判断条件，将流程导向不同的分支路径。当前支持条件分支节点，可通过设置判断条件（如渠道、落地页、对话页、来源页、地区、浏览器语言等）控制分支走向。

3. 常见问题

Q1：流程创建后为什么不触发？

请按以下顺序排查：

• 确认流程已启用：在自动化列表中，流程卡片需处于「已启用」状态才会响应触发；
• 检查触发器节流规则：例如「打开对话窗口」对同一访客 1 小时内仅触发 1 次，短时间内反复进入不会重复触发；
• 检查触发条件是否满足：如「访客无响应」需达到设定的等待时长、「关键词匹配」需命中预设关键词；
• 检查开始节点的「目标客户」筛选规则：若设置了渠道、地区、语言等条件，访客需同时满足才会进入流程。

Q2：如何暂停或修改一个已启用的流程？

在自动化流程列表中，点击流程卡片上的【…】菜单，选择【停用】即可暂停流程，停用后不再响应触发，已发起的对话不受影响。建议修改流程画布前先停用，编辑完成后再重新启用，避免运行中改动导致节点配置错乱。

Q3：多个流程会同时触发吗？

当多个流程的触发条件同时满足时，会并发执行。为避免同一访客被重复接待，可借助客户标签或对话标签节点进行去重：在流程开头为访客打上"已接待"标签，并在其他流程的开始节点或条件分支中排除带有该标签的访客，即可实现单一接待。

Q4：触发器与条件分支有什么区别？

触发器决定流程"何时启动"——它是流程的入口，满足条件即驱动流程执行；条件分支决定流程"如何走向"——它出现在流程内部，根据判断结果将流程导向不同分支。简言之，触发器是"起跑线"，条件分支是"岔路口"。

Q5：如何让流程只对特定访客生效？

在开始节点中配置「目标客户」筛选规则即可。支持的筛选维度包括渠道、落地页、对话页、来源页、地区、语言等。默认对所有客户生效，您可按需叠加多条规则精准限定目标人群；若需在流程中途再做细分流，可改用条件分支节点实现。