工单统计
工单统计包含工单总览、客服报表两类报表，用于追踪工单的处理效率，帮助您及时发现工单流转中的瓶颈，优化服务响应速度。
使用路径：点击左侧导航的 「报表」 图标，进入 「工单」 分类，即可查看工单总览、客服报表两类报表。
本文内容概览
工单总览：通过数字卡片、折线图和饼图，展示所有工单的分布与处理情况；
客服报表：以客服为单位，查看每个客服对应的工单处理情况。
1. 功能概览
工单统计包含以下两类报表：
| 数据分类 | 统计视角 | 典型用途 |
|---|---|---|
工单总览 |
按全部工单汇总 | 了解工单总量、处理效率与超期情况，掌握整体流转状况 |
客服报表 |
按客服汇总 | 对比各客服的工单处理量与响应时长，定位处理效率偏低的客服 |
提示：若您还不了解报表整体结构，可先阅读 统计报表 - 快速入门。
2. 工单总览
工单总览以数字卡片、折线图和饼图三种形式，展示筛选范围内工单的分布与处理情况，便于从整体上掌握工单处理效率。
2.1 工单数据（汇总卡片）
页面顶部以数字卡片展示筛选范围内的整体工单概况：
| 字段 | 说明 |
|---|---|
工单数 |
统计时间段内，创建的工单数量。 |
已解决工单 |
统计时间段内，状态为「已处理」的工单数。 |
未解决工单 |
统计时间段内，状态不属于「已处理」的工单数。 |
已超期工单 |
统计时间段内，在「截止时间」前未解决（未达到「已处理」状态）的工单数。 |
平均首次响应时长 |
统计时间段内，首次响应时长之和 ÷ 首次响应工单总数。 |
平均处理时长 |
统计时间段内，处理时长之和 ÷ 处理的工单总数。 |
建议：若「已超期工单」数量偏高，说明工单处理存在积压，建议结合客服报表排查是哪个环节导致延误。
2.2 数据趋势
折线图按照工单数、已解决工单、未解决工单、已超期工单四个维度展示数据趋势，便于观察工单数量与处理情况的变化。
2.3 数据筛选
| 筛选维度 | 说明 |
|---|---|
时间范围 |
按今天、昨天、近7天、近30天、近60天、本月或自定义时间段 |
渠道 |
按接入渠道对数据进行分类筛选，可多选 |
工单模板 |
按工单模板对数据进行分类筛选，可多选 |
受理客服 |
按受理客服对数据进行分类筛选，可多选 |
创建客服 |
按创建客服对数据进行分类筛选，可多选 |
2.4 分布统计（饼图）
- 状态分布：按未分配、待处理、处理中、已处理四个状态统计各状态下的工单数量
- 首次响应时长分布：按「<1时」「1~12时」「12~24时」「24~72时」「>72时」五个时间段统计工单分布数量
- 处理时长分布：按「<1时」「1~12时」「12~24时」「24~72时」「>72时」五个时间段统计工单分布数量
- 渠道分布：按工单对应的渠道统计工单分布数量
建议：若「首次响应时长分布」中「>72时」占比偏高，说明首次响应严重滞后，建议检查客服排班或工单分配规则。
3. 客服报表
客服报表按客服汇总工单数据，帮助您了解每个客服的工单处理量与处理效率。
3.1 工单数据（汇总卡片）
页面顶部以数字卡片展示筛选范围内各客服的工单处理概况：
| 字段 | 说明 |
|---|---|
活跃人数 |
统计时间段内，「已处理」工单数大于0的客服人数。 |
待处理工单 |
统计时间段内，状态为「待处理」的工单数。 |
处理中工单 |
统计时间段内，状态为「处理中」的工单数。 |
3.2 数据筛选
| 筛选维度 | 说明 |
|---|---|
时间范围 |
按今天、昨天、近7天、近30天、近60天、本月或自定义时间段 |
显示维度 |
「按客服显示」和「按客服分组显示」两种显示方式，默认「按客服显示」 |
工单模板 |
按工单模板对数据进行分类筛选，可多选 |
客服 |
按客服对数据进行分类筛选，可多选 |
3.3 数据列表
| 字段 | 说明 |
|---|---|
客服 |
参与统计的客服名称 |
分组 |
该客服所在的分组名称 |
已处理工单 |
该客服已处理的工单数 |
创建工单 |
该客服创建的工单数 |
待处理工单 |
该客服名下状态为「待处理」的工单数 |
处理中工单 |
该客服名下状态为「处理中」的工单数 |
已超期工单 |
该客服名下已超期的工单数 |
回复次数 |
该客服在工单中的回复次数 |
催单次数 |
该客服被催单的次数 |
平均首次响应时长 |
统计时间段内，首次响应时长之和 ÷ 首次响应工单总数。 |
平均处理时长 |
统计时间段内，处理时长之和 ÷ 处理的工单总数。 |
4. 常见问题
Q1：工单总览中的「已解决工单」和「未解决工单」是如何区分的？
以工单状态是否为「已处理」区分：状态为「已处理」的计入已解决工单，处于未分配、待处理、处理中等状态的计入未解决工单，两者之和即为工单总数。
Q2：「已超期工单」的判定标准是什么？
以工单的「截止时间」为准，在截止时间内未解决（未达到「已处理」状态）的工单计为已超期工单。通过该指标可及时发现处理不及时的工单。
Q3：「平均首次响应时长」和「平均处理时长」分别反映什么？
平均首次响应时长反映客服对工单的响应速度，平均处理时长反映工单从受理到解决的整体耗时。前者用于评估响应及时性，后者用于评估处理效率，建议结合查看。
Q4：为什么工单总览的工单数与客服报表中各客服工单数之和不一致？
两者统计口径不同：工单总览以工单为单位统计全部工单；客服报表以客服为单位统计其名下工单，未分配或未归属到具体客服的工单不会计入客服报表，因此两者可能存在差异。