快速入门

在【对话】功能下，可以实现与多渠道的用户在线沟通，一览总体的聊天情况、聊天界面与客户的相关信息，并具备实时翻译、添加会话标签与客户标签、邀请用户评价等能力，是客服日常接待的核心工作区域。

一、界面概览

进入客服工作台的【对话】页面后，界面划分为三个部分，配合顶部的全局搜索，构成客服接待的完整操作环境：

• 左侧对话列表：按状态汇聚所有会话，是查找与切换客户的入口；
• 中间聊天区域：查看往来消息、发送消息，并集成了 AI 助手与 AI 翻译助手等多项功能；
• 右侧面板：提供快捷回复、客户资料、历史对话等辅助信息，也可嵌入企业自有业务页面。

二、对话列表

页面左侧为对话列表，由我的、同事、AI员工、排队、团队、全部、自定义分组多个选项卡组成，帮助客服按会话当前所处的阶段快速筛选客户：

• 我的：当前由我接待的访客，正在进行中的会话；
• 同事：当前由其他客服接待的访客，正在进行中的会话；
• AI员工：当前由 AI 接待的访客，正在进行中的会话；
• 排队：进入排队等待分配的访客；
• 团队：客服所在分组的同组客服成员正在接待的访客和已经离开或此前接待过的访客；
• 全部：所有会话，包括正在进行中的、已结束的与排队等待分配的；
• 自定义分组：用户可根据不同规则，创建自定义分组。

分组规则：创建自定义分组，提供的规则有客户来源、客户标签、接待客服、对话标签、对话时间等。

在列表上方点击【...】菜单，还可以刷新列表，在状态有变化时手动同步。

批量操作

当需要对多个会话统一处理时，可使用列表中的批量选择功能。勾选后会显示操作面板与【取消】按钮，支持以下批量操作：

• 转接：将选中的会话批量转接给其他客服；
• 添加对话标签：为选中会话统一打上对话标签；
• 添加客户标签：为选中会话对应的客户统一打标；
• 加入黑名单：批量拉黑恶意访客；
• 结束对话：批量结束选中的会话；
• 邀请对话：批量邀请选中的会话。

三、聊天区域

中间的聊天区域用来查看与访客的往来消息并发送回复，同时集成了 AI 助手与 AI 翻译助手，帮助客服提升回复质量与响应速度。

1. AI 助手

点击 AI 助手入口唤起功能菜单，可对文本进行智能处理：

• 改变语气：提供多种语气风格选项，用于优化已输入文本的表达方式；
• 简化语言：智能简化已输入文本，使表达更精炼易懂；
• 修正语法：修正输入文本中的语法错误；
• 文本转语音：可按场景、年龄、性别、语言设置音色，将文本转为语音后发送给访客；
• 对话总结：自动提炼当前沟通要点，便于记录或交接。

2. AI 翻译助手

接待海外访客时，可通过 AI 翻译助手实现无障碍沟通。翻译面板位于输入区上方，支持分别设置双方语言：

• 对方语言：访客使用的语言，例如「中文简体」；
• 我方语言：客服使用的语言；
• 发送翻译：开启后，将发送的消息自动翻译成对方语言；
• 接收翻译：开启后，将接收的消息自动翻译成我方语言。

客源多翻译采用大模型翻译能力，可实现精准地道且贴合场景的翻译效果。翻译线路默认为「AI 翻译（AI 助手）」，如需切换，可前往「设置中心 - 对话 - 扩展功能 - 翻译设置」处调整。

3. 消息与会话操作

聊天窗口顶部提供会话级操作按钮，包括查看上一条对话、创建工单、对话总结等，方便客服回溯上下文、流转工单与沉淀结论。

输入区下方的工具栏还提供以下发送模式与能力：

• 回复：常规发送，消息内容访客可见；
• 内部回复：支持其他客服在对话中发送访客不可见的消息，用于内部沟通；
• 匿名回复：支持其他客服以当前客服身份发送消息给访客，保持沟通口径统一。

此外，聊天区域还支持丰富的消息类型发送（图片、语音、视频、附件等）、对话转接、手动结束对话以及提示模式（根据输入内容自动匹配快捷回复）。

四、对话面板右侧

右侧面板是提升接待效率的重要辅助区，汇集了话术、客户资料与可扩展的业务页面。

1. 快捷回复

快捷回复用于存放常用语与标准话术，客服在对话过程中可一键选择发送，是最实用的效率工具，合理配置会让工作更轻松、响应更迅速。

• 丰富的消息类型：支持文本、富文本、图片、语音、文件、图文链接等；
• 便捷的使用和管理：支持设置多个分组并可拖拽排序，支持设置个人回复与企业回复；
• 输入自动匹配：客服输入文字时会自动匹配快捷回复，大幅提升回复效率。

2. 客户信息

客户信息区域用于展示和编辑客户资料，客服可在接待过程中逐步完善客户画像：

• 基本信息：显示访客地理位置与访问来源，例如「辽宁大连 #6366783（来自网站）」，以及本次访问时间、首次访问时间、访问次数等；
• 客户标签：可在自定义标签中选择一个或多个对客户分类标记，方便查找与跟进。标签在「设置中心 - 客户 - 客户标签」中维护；
• 访客信息：展示访客当前所处页面、操作系统、浏览器、IP 与 IP 定位等信息；
• 访问轨迹：访客在网站访问的每个页面信息与访问时间列表，仅网页接入支持；
• 客户资料：记录姓名、电话、邮箱、微信、地址、备注等，企业可在「设置中心 - 客户 - 客户字段」中按需自定义字段；
• 历史对话：展示与该客户的历史对话记录。

3. 自定义页面

企业可根据业务需求，在右侧面板中展示自己的页面，例如官网介绍、订单查询、商品推荐等，实现与第三方系统的数据及功能对接，客服无需离开对话界面即可查阅与操作。

配置方式：进入「设置中心 - 通用设置 - 信息对接」模块打开【修改对接页面】，在弹窗中设置以下项后保存即可：

• 页面标题：自定义页面在面板中显示的名称；
• 链接：需要嵌入的企业页面地址；
• 系统参数：勾选需要传递的参数，系统会通过链接进行传递，链接中的参数名称即为方括号中的名称。