留言统计
留言统计汇总客户提交的全部留言，通过数字卡片、折线图和饼图展示留言的分布与处理情况，帮助您掌握留言的处理效率。
使用路径：点击左侧导航的 「报表」 图标，进入 「留言统计」 分类，即可查看。
本文内容概览
留言数据：汇总留言数及各处理状态的留言数量；
数据趋势：按留言数及各处理状态展示变化趋势；
数据筛选：支持按时间范围与渠道筛选；
分布统计：以饼图展示状态分布、渠道分布与处理时长分布。
1. 留言统计
留言统计页面由汇总卡片、数据趋势、数据筛选与分布统计四部分组成，用于查看留言的总体规模与处理进度。
1.1 留言数据（汇总卡片）
页面顶部以数字卡片展示筛选范围内的留言概况：
| 字段 | 说明 |
|---|---|
留言数 |
统计时间段内，创建的留言数量。 |
待处理留言 |
统计时间段内，状态为「待处理」的留言数。 |
处理中留言 |
统计时间段内，状态为「处理中」的留言数。 |
已处理留言 |
统计时间段内，状态为「已处理」的留言数。 |
无需处理留言 |
统计时间段内，状态为「无需处理」的留言数。 |
留言处理率 |
统计时间段内，（已处理留言 + 无需处理留言）÷ 留言总数。 |
平均处理时长 |
统计时间段内，处理时长之和 ÷ 处理的留言总数。 |
建议：若「待处理留言」或「处理中留言」数量偏高，说明留言处理存在积压，建议及时分配处理人员。
1.2 数据趋势
折线图按照留言数、待处理留言、处理中留言、已处理留言、无需处理留言展示数据趋势，便于观察留言数量与处理进度的变化。
1.3 数据筛选
| 筛选维度 | 说明 |
|---|---|
时间范围 |
按今天、昨天、近7天、近30天、近60天、本月或自定义时间段 |
渠道 |
按接入渠道对数据进行分类筛选，可多选 |
1.4 分布统计（饼图）
- 状态分布：按待处理留言、处理中留言、已处理留言、无需处理留言四个状态统计各状态下的留言数量；
- 渠道分布：按留言对应的渠道统计留言分布数量；
- 处理时长分布：按「<1时」「1~12时」「12~24时」「24~72时」「>72时」五个时间段统计留言分布数量。
建议：若「处理时长分布」中「>72时」占比偏高，说明留言处理严重滞后，建议检查留言分配规则或处理人员配置。
2. 常见问题
Q1：「留言处理率」是如何计算的？
留言处理率 =（已处理留言 + 无需处理留言）÷ 留言总数，反映留言中已被处理或确认无需处理的比例。
Q2：「无需处理留言」是什么意思？
指无需进一步处理、被标记为「无需处理」状态的留言；该状态与「已处理」一并计入留言处理率。
Q3：「平均处理时长」是如何计算的？
按「处理时长之和 ÷ 处理的留言总数」计算，用于衡量留言的平均处理耗时。若数值偏高，建议结合「处理时长分布」查看耗时主要集中在哪个时间段。
Q4：如何只看某个渠道的留言？
使用页面顶部的「渠道」筛选，即可按接入渠道对留言数据进行分类查看，支持多选。